Patricia Lu y Juan Domingo Govea
Docentes de Administración de Servicios de la Universidad de Piura
Docentes de Administración de Servicios de la Universidad de Piura
En el sector hotelero (hospedajes, hoteles, hostales, albergues, pensiones, etc.), se suele usar con frecuencia los términos "hospitalidad" y "hospitalario" para calificar el nivel de satisfacción o de comodidad que se tuvo durante la estancia en uno de estos negocios. Sin embargo, el término puede ser aplicado más allá de la hotelería.
La mayoría de nosotros hemos recibido amigos o parientes en nuestras casas. El motivo en realidad es irrelevante, puede ser un bautizo, un cumpleaños o una celebración cualquiera. ¿Qué sucede en nuestros hogares cuando esperamos visitas? o es necesario seguir estudios profesionales para saber que debemos tener todo listo para la llegada de nuestros invitados y recibirlos con una radiante sonrisa, habiendo cuidado que cada una de las habitaciones de nuestro hogar se encuentre perfectamente limpia, iluminada, bien decorada. La comida ya lista para servir, y de preferencia con algún fondo musical.
Si analizamos cada detalle de lo que constituye la hospitalidad, verán que están aplicando principios comunes a los de la vida familiar. Lo que se resalta de lo anterior es que al hablar de hospitalidad hablamos de calor humano.
¿Es acaso esto exclusivo de la hotelería? Al leer el párrafo anterior, es muy probable que a muchos se les haya pasado por la cabeza algunas otras palabras: amabilidad, espíritu de servicio, vocación, alegría, familia y, es que, en realidad, el calor humano y la hospitalidad se retratan en el día a día. Es más, si desean, cambien la palabra "huéspedes" y aplíquenlo en su entorno. Se darán cuenta que encaja con clientes, empleados, jefes, amigos, etc. ¿No es así?
De acuerdo a Richard G. Whiteley, "hemos ingresado en una época de intensa competencia, una época en que satisfacer e incluso complacer realmente al cliente es absolutamente fundamental, no sólo para el éxito en los negocios sino también para la supervivencia comercial".
Es entendible que muchas de las organizaciones fallen en su búsqueda por mejorar la calidad de sus servicios; no porque sus líderes no entiendan los requerimientos o conceptos técnicos para lograrla, sino porque no se dan cuenta de que el corazón del servicio radica en el lado humano de la gente y no en lo mecánico de los procedimientos de una empresa.
Lamentablemente, en muchas partes del mundo esto se está perdiendo de vista, pues por centrarnos en el servicio mecanizado estamos dejando de ser hospitalarios y no podemos olvidar que la actitud entusiasta para la recepción y atención de nuestros clientes es lo que finalmente quedará grabado en su memoria.
Un buen servicio o un producto de calidad ya no son suficientes, es más, son lo mínimo que esperamos cuando buscamos algo. Los clientes actualmente pueden encontrar buenos productos, buenos servicios, pero quizás ninguno sea realmente memorable. La clave para que esta interacción entre empresa y cliente sea inolvidable es la atención amistosa y el calor humano que se le ofrezca.
¿No es obvio? ¿A quién no le gusta que lo atiendan como en casa? ¿Quién no quiere sentirse especial? Sé la mejor persona para tus clientes, trátalos de la manera mejor manera posible. Tú mismo eres. Es muy probable que estés a punto de encontrar a ese "cliente para toda la vida" que todos queremos.
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