¿Mi empresa debe estar en redes sociales?

Artículo publicado originalmente en el blog “Tú mismo eres” del diario Perú21.

Sí. Sea la empresa que tengas, es buena idea estar presente en las redes sociales. Quizás no necesites estar en todas, pero al menos en las más usadas como Facebook o en algunas más específicas para tu sector como TripAdvisor o Foursquare para los restaurantes. ¿Cuáles son los beneficios? Muchos. Y voy a enumerar algunos cuantos para tratar de convencerte si es que todavía no lo estás:

1. Se pueden establecer nuevos vínculos con posibles clientes y relaciones con nuestros clientes actuales, ya que estableces un nuevo canal de comunicación con ellos. A través de las redes sociales podemos responder preguntas y dudas y ver qué cosas pueden interesarles más a nuestros clientes. En la conversación abierta podemos obtener y entregar mucha información valiosa, que nos servirá para ofrecer mejores productos y servicios.
2. No es que sea lo más importante, pero hay mucha gente que ya está en redes sociales. Hay más de 8 millones de usuarios de Facebook que residen en el Perú y más de 800 mil en Twitter. El número seguirá aumentando no sólo en cantidad de usuarios sino en tiempo que pasan revisando las redes sociales, ya que el acceso a éstas es cada vez más sencillo, sea usando celulares (1 de cada 10 peruanos tiene un smartphone) o teniendo mayor acceso al Internet. Además, quizás tú no seas parte de este grupo de empresas en las redes sociales pero ¿lo será tu competencia?
3. Mejora la imagen de la empresa porque aunque pueda verse como un factor indiferente a nuestros productos o servicios, el tener presencia en las redes sociales suele hacer que las personas crean que la información es más valiosa y que la empresa es más seria. ¿No han escuchado nunca a nadie decir “A ver, ¿tiene Facebook? ¿Tiene página web?”. Mucha gente ahora considera a las empresas que no están en la web o en las redes sociales como unas empresas viejas, que se han quedado en el pasado, que no se han actualizado. Eso sí, hay que tener cuidado con el contenido que se publica, “no basta parecerlo, también hay que serlo”.
4. Acelera el boca a boca, porque cuando algo nos gusta lo publicamos en nuestro Facebook, y cuando no nos gusta lo publicamos y comentamos aún más. Mucha de la clientela que uno tiene cuando es una empresa pequeña es porque se prestó un buen servicio a un cliente, y este se lo recomendó a otros y le pasó todos nuestros datos. Por redes sociales puede hacerse lo mismo y mucho más rápido. En menos de un minuto puedes actualizar tu estado de Facebook y hacer que la información llegue a tus 500 amigos en dicha red social. Más rápido que llamarlos o mandarles un “mensajito”.
5. Y, aunque no sea algo fácil de medir, ayuda a vender más, ya que puedes acordar pedidos a través de las redes sociales (cada vez más gente entra a sus cuentas de Facebook antes que a sus cuentas de correo electrónico) o publicar información interesante (descuentos, ofertas, nuevos productos, nuevos servicios) que incentiven a quien lo lee de gastar su dinero contigo (y en algunos casos sin haber tenido la intención de hacerlo previamente).

Entonces, ¿Qué hay que tener en cuenta ahora que ya sabemos que sí deberíamos optar por tener presencia en las redes sociales? Pues, pensar un poco en estas preguntas:

• ¿Quién es mi cliente? ¿Qué cosas le gusta además de lo que yo le puedo ofrecer? Identifica bien a tu cliente, esto es algo que no te servirá solo para las redes sociales, te servirá para todo.
• ¿Qué herramientas de redes sociales puedo usar? Tendrás que averiguar un poquito qué es lo más útil para tu sector, por ejemplo, hospedajes y restaurantes tienen que estar obligatoriamente en Foursquare y TripAdvisor. Consultoras y Centros de Investigación no pueden faltar en Twitter y ni dejar de tener un blog. Todas deben estar en Facebook y usar algunos servicios de Google como Google+, ubicarse en Google Maps y usar algunos videos de YouTube para mostrar nuestro trabajo.

Luego, hay otras cosas en las cuales pensar, como en el generar el contenido más adecuado y saber recompensar a nuestros clientes. Para eso pueden haber muchos consejos y prácticas que tienen éxito, pero lo que más sirve (y muchos lo han descubierto experimentando) es ser muy abierto y amable para relacionarnos con nuestros clientes. Responder todo lo que nos pregunten, dar toda la información posible con respecto a nuestros productos y servicios, y aceptar las críticas que podamos recibir.

Nadie mejor que tú conoce a tus clientes, y sabe como tratar con ellos. ¡Tú mismo eres!